Ferremax Helpdesk: Sistema de Soporte Empresarial
El resumen.
Desarrollo a medida de sistema integral de helpdesk que centraliza gestión de tickets, monitoreo de SLA y analytics empresarial para una cadena de ferreterías y venta de materiales de construcción.
"En 90 días pasamos de perder 3 de cada 10 tickets a tener 94 por ciento de cumplimiento de SLA. Ahora resolvemos 60 por ciento más casos con el mismo equipo y nuestros clientes lo notan en la calidad del servicio."Fernando Castillo , Gerente de Operaciones en Ferremax
"En 90 días pasamos de perder 3 de cada 10 tickets a tener 94 por ciento de cumplimiento de SLA. Ahora resolvemos 60 por ciento más casos con el mismo equipo y nuestros clientes lo notan en la calidad del servicio."Fernando Castillo , Gerente de Operaciones en Ferremax
Acerca de Ferremax
Ferremax es una cadena de ferreterías y venta de materiales de construcción con 85 empleados y más de 300 tickets de soporte semanales. Enfrentaban el reto de centralizar su operación de atención al cliente entre múltiples sucursales. Su sistema fragmentado generaba pérdida de tickets y frustración de clientes.
El desafío.
TechCorp manejaba su soporte al cliente con una combinación caótica de emails dispersos, hojas de cálculo compartidas y notas adhesivas. Con más de 300 tickets semanales y un equipo de 8 agentes, la situación era insostenible: tickets duplicados, tiempos de respuesta de hasta 18 horas y zero visibilidad sobre el cumplimiento de SLAs.
El punto crítico llegó cuando perdieron un contrato importante debido a incumplimiento reiterado de sus acuerdos de nivel de servicio. Su promesa de 4 horas de respuesta se había convertido en un promedio real de 18 horas, y 3 de cada 10 tickets se perdían completamente en el proceso.
40 por ciento de cancelaciones de clientes por mal servicio y solo 45 por ciento de cumplimiento de SLA
La solución.
Sistema integral de helpdesk con arquitectura React y TypeScript. Gestión completa del ciclo de vida de tickets desde creación hasta resolución. Monitoreo de SLA en tiempo real con alertas proactivas antes de incumplimiento. Sistema de colaboración interna y macros para respuestas frecuentes sobre productos, disponibilidad y precios. Dashboard ejecutivo con analytics por sucursal. Interfaz tri-panel optimizada para gestionar múltiples tickets. Categorización automática por tipo de consulta: cotizaciones, disponibilidad, garantías y envíos.
Resultados.
Resultados medibles después de 90 días de implementación
- De 45 por ciento a 94 por ciento de cumplimiento de SLA
- 60 por ciento más casos resueltos con el mismo equipo
- 0 tickets perdidos desde la implementación
- Tiempo de respuesta promedio de 18h a 2.5h
- Reducción del 40 por ciento en cancelaciones de clientes
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