Ferremax Helpdesk: Sistema de Soporte Empresarial
El resumen.
Desarrollo a medida de sistema integral de helpdesk que centraliza gestion de tickets, monitoreo de SLA y analytics empresarial para una cadena de ferreterias y venta de materiales de construccion.
"En 90 dias pasamos de perder 3 de cada 10 tickets a tener 94 porciento de cumplimiento de SLA. Ahora resolvemos 60 porciento mas casos con el mismo equipo y nuestros clientes lo notan en la calidad del servicio."Fernando Castillo , Gerente de Operaciones en Ferremax
"En 90 dias pasamos de perder 3 de cada 10 tickets a tener 94 porciento de cumplimiento de SLA. Ahora resolvemos 60 porciento mas casos con el mismo equipo y nuestros clientes lo notan en la calidad del servicio."Fernando Castillo , Gerente de Operaciones en Ferremax
Acerca de Ferremax
Ferremax es una cadena de ferreterias y venta de materiales de construccion con 85 empleados y mas de 300 tickets de soporte semanales. Enfrentaban el reto de centralizar su operacion de atencion al cliente entre multiples sucursales. Su sistema fragmentado generaba perdida de tickets y frustacion de clientes.
El desafio.
TechCorp manejaba su soporte al cliente con una combinación caótica de emails dispersos, hojas de cálculo compartidas y notas adhesivas. Con más de 300 tickets semanales y un equipo de 8 agentes, la situación era insostenible: tickets duplicados, tiempos de respuesta de hasta 18 horas y zero visibilidad sobre el cumplimiento de SLAs.
El punto crítico llegó cuando perdieron un contrato importante debido a incumplimiento reiterado de sus acuerdos de nivel de servicio. Su promesa de 4 horas de respuesta se había convertido en un promedio real de 18 horas, y 3 de cada 10 tickets se perdían completamente en el proceso.
40 porciento de cancelaciones de clientes por mal servicio y solo 45 porciento de cumplimiento de SLA
La solucion.
Sistema integral de helpdesk con arquitectura React y TypeScript. Gestion completa del ciclo de vida de tickets desde creacion hasta resolucion. Monitoreo de SLA en tiempo real con alertas proactivas antes de incumplimiento. Sistema de colaboracion interna y macros para respuestas frecuentes sobre productos, disponibilidad y precios. Dashboard ejecutivo con analytics por sucursal. Interfaz tri-panel optimizada para gestionar multiples tickets. Categorizacion automatica por tipo de consulta: cotizaciones, disponibilidad, garantias y envios.
Resultados.
Resultados medibles después de 90 días de implementación
- De 45 porciento a 94 porciento de cumplimiento de SLA
- 60 porciento más casos resueltos con el mismo equipo
- 0 tickets perdidos desde la implementación
- Tiempo de respuesta promedio de 18h a 2.5h
- Reducción del 40 porciento en cancelaciones de clientes
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